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二〇一九年度技能比賽實(shí)施方案 (討論稿)
發(fā)布日期:2019-10-26 17:01:00   點(diǎn)擊:

二〇一九年度技能比賽實(shí)施方案

(討論稿)

為進(jìn)一步提高中心及酒店各崗位人員的服務(wù)技能水平,經(jīng)研究決定舉辦此次服務(wù)技能比賽。作為提升中心與酒店服務(wù)質(zhì)量的重點(diǎn)活動(dòng)之一,為使本次比賽各項工作落實(shí)到位,特制定如下實(shí)施方案:

一、比賽宗旨

本次比賽以“展風(fēng)采、樹(shù)形象、促服務(wù)”為宗旨,按照中心及酒店各崗位服務(wù)質(zhì)量標準的要求,全面展示服務(wù)技能,加強人才培養,樹(shù)立各崗位服務(wù)質(zhì)量標桿和榜樣,促進(jìn)各部門(mén)的服務(wù)技能交流與學(xué)習,借此全面提升員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平,以適應中心與酒店工作需要。

二、組織領(lǐng)導

為加強本次比賽的組織管理,特設領(lǐng)導小組如下:

組長(cháng):趙輝

副組長(cháng):車(chē)曉明

成員:孫蕓、王坤、張超

評委:陳強、宋妮、楊偉偉、劉莎、張秀霞、張賀南

本次比賽由培訓部與質(zhì)檢部主持,各部門(mén)負責具體組織與相關(guān)培訓工作。

三、比賽項目

前廳部:散客接待

餐飲部:中餐擺臺

客房部:中式鋪床

四、比賽時(shí)間安排

12月(具體時(shí)間另行通知)

五、比賽細則及評分標準

1. 比賽細節及標準(見(jiàn)附件)

2. 分數比例:

禮貌禮節:10%

儀容儀表:10%

崗位技能:80%

六、獎項設計

一等獎:根據報名人數議定,(要求總分90分以上)

二等獎:根據報名人數議定,(要求總分80分以上)

三等獎:根據報名人數議定,(要求總分70分以上)

紀念獎若干,(要求總分60分以上)

七、工作要求

本次技能比賽是酒店服務(wù)質(zhì)量提升的一項重點(diǎn)工作,也是各部門(mén)展示接待服務(wù)及培訓工作的窗口,各部門(mén)要統一思想、高度重視、積極準備、踴躍參加。以本次技能比賽為契機,全面提升酒店的服務(wù)質(zhì)量與水平。

八、參賽范圍(酒店各崗員工,可跨部門(mén)報名)

附:

1、2019年度技能比賽參賽報名表

2、各崗位比賽規則和評分標準


酒店前臺接待員服務(wù)技能比賽標準

一、比賽項目:入住及退房

二、比賽用時(shí):入住3分鐘、退房 2分鐘

三、比賽規則:

1、入住程序3分鐘、退房程序2分鐘(提前完成不加分,每超過(guò)10秒扣2分,不足10秒按10秒計算,超過(guò)30秒不予計分)。

2、選手必須提前進(jìn)入比賽場(chǎng)地,裁判員統一口令“開(kāi)始準備”后進(jìn)行準備,準備時(shí)間1分鐘。準備就緒后,舉手示意。

3、選手在裁判員宣布“比賽開(kāi)始”后開(kāi)始操作。

4、所有操作結束后,選手站立于工作臺側,舉手示意“比賽完畢”。

5、操作過(guò)程中,選手不能跑動(dòng)及離開(kāi)操作臺,每違例一次扣2分。

6、其他:

參賽選手一律采用酒店常用的站式服務(wù);

在登記服務(wù)中,不排除有外賓護照及簽證登記和外語(yǔ)服務(wù)的內容。

四、比賽準備物品:

1、電腦一臺(在西軟系統的練習庫中進(jìn)行操作);

2、外賓護照復印件(多個(gè)國家的不同內容的護照,含護照頁(yè)、簽證頁(yè)等);

3、R/C單、押金單、房卡、房卡袋、空白紙用于客賬單等

五、評分標準:

1、接待服務(wù)47

1-1站立迎客,微笑問(wèn)候,主動(dòng)示意客人請坐(站姿不規范扣1分,面部緊張扣1分,服務(wù)語(yǔ)言生硬扣1分。怯場(chǎng)失態(tài)無(wú)分)

1-2用標準普通話(huà)或英語(yǔ)向客人介紹酒店的房型、柜價(jià)、時(shí)價(jià)、推薦相應的房間給客人,接受客人咨詢(xún)。接受客人的證件進(jìn)行登記,唱收唱付,出具押金單給客人。(無(wú)微笑扣1分,眼睛不正視客人扣1分,房型及價(jià)格不熟扣2分,對其酒店他信息不熟扣2分,不唱收唱付者扣1分,接受、歸還客人證件時(shí)的姿勢不對扣2分)

1-3入住登記單全面,不漏項,若有漏項扣1分,依次類(lèi)推;從知道客人姓氏后的服務(wù)過(guò)程中至少三次帶姓氏稱(chēng)呼客人,若忘記或沒(méi)有帶姓氏稱(chēng)呼客人缺少1次扣1分,依次類(lèi)推;詢(xún)問(wèn)客人房型時(shí),是否有問(wèn)客人的喜好與需求,未詢(xún)問(wèn)客人的扣1 ?

1-4超時(shí)10秒(不足10秒按10秒計算)扣2分,超時(shí)10秒以上不足20秒扣4分,超20秒以上該小項總分為0分。

2、退房結賬服務(wù)26

2-1站立迎客,微笑問(wèn)候,主動(dòng)示意客人請坐(站姿不規范扣1分,面部緊張扣1分,服務(wù)語(yǔ)言生硬扣1分。怯場(chǎng)失態(tài)無(wú)分)

2-2在給客人辦理退房手續時(shí),帶姓氏稱(chēng)呼客人,按規范程序為客人辦理退房手續,遞給客人賬單,唱收唱付,請客人簽字確認。將找補的零鈔以及相關(guān)的票據雙手遞與客人,起身禮貌送客。再次感謝客人光臨并祝旅途愉快。(無(wú)微笑扣1分;眼睛不正視客人扣1分,不唱收唱付扣2分,遞單動(dòng)作不規范扣1分,不起身送客扣2分。怯場(chǎng)失態(tài)無(wú)分)

2-3超時(shí)10秒(不足10秒按10秒計算)扣2分,超時(shí)10秒以上不足20秒扣4分,超20秒以上該小項總分為0分。


客房服務(wù)(中式鋪床)比賽規則和評分標準

一、比賽內容:標準中式鋪床

二、比賽要求:

1、中式鋪床操作時(shí)間3分鐘(提前完成不加分,每超過(guò)10秒扣2分,依次類(lèi)推;超過(guò)1分鐘,不予計分)。

2、選手必須提前進(jìn)入比賽場(chǎng)地,裁判員統一口令“開(kāi)始準備”后,進(jìn)行準備,準備就緒后,舉手示意;準備時(shí)間為2分鐘。

3、選手在裁判員宣布“比賽開(kāi)始”后開(kāi)始操作;

賽場(chǎng)備有兩張單人床(包括床架、床墊、床護墊)、一只床頭柜、兩張工作臺,地面鋪有地毯;工作臺位于床左側或右側1米處,與床平行。

4、所有操作結束后,選手立于工作臺側,舉手示意“比賽完畢”;

5、比賽用床架不帶床頭板,靠近裁判一頭為床頭,參賽選手從床尾到床頭或從床頭走到床尾時(shí)不可以走靠近床頭柜的一側;

6、操作過(guò)程中,選手不能跑動(dòng)、跪床或手臂撐床,每違例一次扣2分。

完畢后再整理床鋪者,按違例一次計,扣2分。

7、參賽選手統一使用提供的床上用品;選手可對羽絨被進(jìn)行整理,床單、被套、枕套等只能進(jìn)行必要的檢查;參賽選手使用的床上用品按鋪床操作的先后順序擺放于工作臺上。

8、參賽選手比賽計時(shí)起點(diǎn)位置在床尾;鋪床位置不限,但違例者每次扣2分。

9、其他

1)床單和被套疊法:正面朝里,沿長(cháng)邊對折兩次,再沿寬邊對折兩次。

2)選手操作位置不限。

3)床架+床墊高度為45厘米。

三、比賽物品準備

床架(1個(gè))

床墊(1個(gè),2*1.2

工作臺1個(gè)

床單(1床:2.8米×2米);

被套(1床:2.3米×1.8米,底部開(kāi)口,系帶方式);

羽絨被(1:重量約1.5千克∕床);

羽絨枕芯(2只:45×75厘米);

枕套(2只:50×80厘米)(開(kāi)口方式為信封口)。


中式宴會(huì )擺臺比賽規則和評分標準

一、比賽要求:

1、按中餐正式宴會(huì )擺臺,鼓勵選手利用自身條件,創(chuàng )新臺面設計。

2、操作時(shí)間15分鐘(提前完成不加分,每超過(guò)30秒,扣總分2分,不足30秒按30秒計算,以此類(lèi)推;超時(shí)2分鐘不予繼續比賽,未操作完畢,不計分)。

3、選手必須提前進(jìn)入比賽場(chǎng)地,裁判員統一口令“開(kāi)始準備”進(jìn)行準備,準備時(shí)間3分鐘。準備就緒后,舉手示意。

4、選手在裁判員宣布“比賽開(kāi)始”后開(kāi)始操作。

5、比賽開(kāi)始時(shí),選手站在主人位后側。比賽中所有操作必須按順時(shí)針?lè )较蜻M(jìn)行。

6、所有操作結束后,選手應回到工作臺前,舉手示意“比賽完畢”。

7、除臺布、桌裙或裝飾布、花瓶(花籃或其他裝飾物)可徒手操作外,其他物品均須使用托盤(pán)操作。

8、餐巾準備無(wú)任何折痕;餐巾折花花型不限,但須突出主位花型,整體挺括、和諧,符合臺面設計主題。

9、餐巾折花和擺臺先后順序不限。

10、比賽中允許使用裝飾盤(pán)墊。

11、比賽評分標準中的項目順序并不是規定的操作順序,選手可以自行選擇完成各個(gè)比賽項目。

二、各項扣分標準

餐具倒下扣1分,落地扣2分;酒瓶倒下扣2分;翻盤(pán)扣5分;遺漏物品每件扣05分;雙手扶托盤(pán)或扶酒瓶扣2分;餐巾準備需無(wú)任何折痕,否則扣1分;不可使用成形臺布,否則扣2分。評委就主題解釋進(jìn)行提問(wèn)。最后可根據選手操作整體情況增加總體印象分1—2分。




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